Y colorín colorado....

Hasta ahora he trabajado en un hotel dónde:

Delante del robo por alguien de recepción de aproximadamente unos dos mil euros (de 20 en 20 euros, un flujo diario) y claramente identificada a la persona que lo ha hecho, se ha decidido no despedirle ("es lo que busca y por eso no le vamos a despedir") y lo más indignante, recepción ha tenido que cubrir este dinero con las propinas de aproximadamente 4 meses. Es decir, han robado al hotel, y lo hemos pagado de nuestro bolsillo los recepcionistas.

Pese a ser un hotel de 4 estrellas con 156 habitaciones, muchos salones, en una zona apartada de la zona alta de barcelona, no hay NINGUNA cámara de vigilancia. No hay ningun sistema de seguridad. No hay ningun interfono para cerrar y abrir la puerta por la noche, no hay ningun vigilante de seguridad (hay un hombre, que no lleva ni porra ni nada, k es de "servicios", es decir... cierra las puertas, y se pasea)
Esta dejadez en cuanto a seguridad de los clientes y de los recepcionistas, no pasaria de grave si no fuera porque nos atracaron dos veces en un mes, una de ellas con machetes, amenazando y reteniendo clientes y personal (entre ellos yo).
La reacción de dirección fue prometernos medidas de seguridad que en 5 meses todavia no se han realizado.

Un hotel dónde no se valora a nadie, dónde no existe trato humano. Da igual que te atraquen, que te intenten atracar, nadie se dirige a ti preocupandose por tu estado de ánimo. Ni si quiera son hipocritas.

Un hotel dónde los recepcionistas no sólo hacen funciones de recepción (y con ello englobo funciones de cualquier departamento en horas no laborables de éstos) sino que también son tutores de 8 alumnos de prácticas que se pasan 4 horas diariamente en recepción. Pese a que me gustaba enseñar, no veo porque si soy tutor y profesor, no cobro por ello.

Hay mil motivos más, unos graves otros anecdóticos. Pero en conclusión, es un hotel dónde los recepcionistas suelen ser estudiantes que tienen su primer trabajo en el sector y ven éstas situaciones como normales, o que el puesto de recepcionista conlleva. Pero yo ya me he cansado. Hay muchos hoteles, y me esperan muchas historias más.

PD 1. Tengo muuuchas historias que contar todavia en la recámara, así que seguiré con el blog.

PD 2. Gracias a aquellos que os pasais por aquí. Y aún más a los que dejais comentarios. Me sorprende ver desde dónde me visitan. Gracias porque parece una tonteria, pero me siento bien sabiendo que me leeis de vez en cuando.

Susto otra vez

Más o menos las 22.00h.
Estoy en recepción con dos chicas de prácticas. Voy a ver al jefe de sala para una cosa de una sala. Al salir de la recepción veo que hay una moto parada con el motor encendido delante de la puerta del hotel. Hay dos individuos con el casco puesto.

En un par de minutos vuelvo y la moto sigue ahí, con las dos personas encima. Le pregunto a las de prácticas si saben algo, me dicen que no. Salgo a ver que pasa...

En ese momento ya no me gusta la situación.
Salgo y me miran. Les pregunto que quieren, me contestan que han venido a buscar a alguien. Les digo que a quién?.
En ese momento les veo, llevan pasamontañas. Me contestan pero ya casi ni les escucho. Les leo la matricula de la moto. Ven que les leo la matrícula y se van a toda velocidad.

Vuelvo a recepción pálido. Llamo a la policia y doy la matrícula, vienen los mossos.
Tengo una sensación en el cuerpo asquerosa. Me ha venido a la cabeza todo el atraco que sufrí con machetes.

Envio un e-mail al director y a mi jefa explicandole lo que ha pasado.

Todavia se extrañan porque he decidido irme del hotel... nadie me ha preguntado ni como estoy, ni que pasó... a ninguno de los dos le ha importado una mierda.

Expediente X

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Mala suerte...

Cliente: Señor Marin y familia.

El señor Marin tiene un increible parecido fisico con el actor de la foto.

El señor Marin es del norte, con alto poder adquisitivo, viene con su mujer, dos hijas pequeñas y su madre. Deciden hospedarse en una Jr Suite y una doble para la madre. Piden la primera noche dos cunas, la segunda se la cobramos ante lo cual se escandaliza.
Le damos la habitación 305 Jr, y la 308 para la madre. Parece ser que la 308 no es de el agrado de la madre, le cambiamos a la 304.
Hago noche, a las 5.30 de la mañana me llama el sr. Marin indignado, en la 305 huele muchisimo a amoníaco. Parece ser que un tubito del minibar se ha roto, y el olor a amoníaco se hace insoportable. Cambiamos al sr. Marin de la 305 a la 312.

Siguiente noche, el sr. Marin vaja indignado de nuevo, en la planta tres hace una olor muy extraña, nos va a denunciar a Sanidad. Voy a ver que pasa en la tercera planta, al final descubrimos que los clientes asiaticos de la 311 (hab de al lado) están limpiando su ropa y utilizan unos productos quimicos que son la causa del mal olor. Se lo explico al sr. Marin.

El sr. Marin dice que no puede estarse ahi, cambio de nuevo de habitaciones. De la 312 a la 405 (jr) y de la 308 a la 408 para la madre. Muevo una cuna de la 312 a la 405 yo mismo, porque ya no hay nadie de pisos. Mientras la transporto, literalmente se me rompe la cuna. Tengo que ir a buscar otra y vestirla.

El sr. Marin tenia que irse a Galicia en avion y volver al dia siguiente, pero viene a recepción por la noche y me comenta que el avión ha ido desde Barcelona a Galicia, y no han podido aterrizar y sin aterrizar han vuelto desde Galicia a Barcelona. Ha estado todo el dia dentro del avión y ha aterrizado desde donde despegó.

El sr. Marin ha movido todo el hotel por sus quejas, el director y él se han reunido ya tres veces. La sra. Marin me viene a pagar las dos habitaciones, evidentemente me pide una hoja de reclamación. No la rellena porque "necesita tiempo para llenarla"

Cuando converso con el sr. Marin, le comento que su estancia en el hotel es el colmo de la mala suerte, que sepa que siempre han sido cosas ajenas a nuestra voluntad, y que hemos hecho siempre todo lo posible para que hubiera sido todo más agradable.

El sr. Marin sube a la habitación en ascensor, el sr. Marin se queda atrapado en el ascensor. De nuevo indignado. Le abro la puerta del ascensor con nuestra llave. Prefiero no decir nada.

Simplemente le digo: Buenas noches sr. Marin.

Todo verídico.

Penúltima noche en el purgatorio.

Me tocó noche...
Odio las noches, sobretodo porque los pesados atacan de noche.

Teníamos un grupo de mexicanos, otro de cubanos, otro de argentinos... y como ya sé como va cuando pasa esto.. me dispuse a apuntar todo lo que ésta gente me iba pidiendo...

La verdad es que pensé que me agobiarian bastante más, pero tenian que levantarse todos a las 9 y supongo que por eso se fueron a dormir. Además, me dejan anotado que no pase llamadas a partir de las 23:30 a las habitaciones (son deportistas y tienen que descansar)

Esto fue más o menos la cronologia de los hechos:

23:00 Sólo llegar, una almohada a la 623.
23:15 El chico de la 116 me dice que es probable que le llamen, que está viendo el partido de rugby y que si le llaman le vaya yo a buscar al bar. Le digo que sí.
23:20 Primera anécdota con una llmaada. Me llama un cubano, le paso a la habitación y nadie contesta (seguro que está abajo en el bar) Me dice que llamará de aquí a una hora, le digo que no puede, porque no se pueden pasar llamadas en 10 minutos. Me pide que quiere saber el resultado del partido de su hijo. Que vaya a preguntar a la gente el resultado y después el me llamará y me lo preguntará. Le comento que tengo 156 habitaciones, y que no sé quién es su hijo o sus compañeros, y que no voy a ir preguntando a todos los clientes si han jugado un partido con la selección de cuba y cuál ha sido el resultado. Me dice que es muy importante, y justo en ese momento me viene un cubano a pedir no se qué... aprovecho y le digo: le paso con un compatriota suyo que seguro sabe el resultado.
23:40 Viene un cliente de mexico y me pregunta cómo puede hacer para recibir dinero. Le digo que el hotel no puede hacer estos trámites y que deberá ir a un banco. Me dice que no, que no le apetece ir a un banco, que es sabado y necesita el dinero el domingo, y que gestione el tema para que mañana pueda recoger el dinero en el hotel. Le digo que no es posible. Me dice que quiere una solución. Le digo que no es posible. Me dice que exige una solución. Le digo que no es posible. Le digo que la unica solución es la del banco, y que si no le puedo ayudar con algo más, que tengo mucho trabajo.
00:05 Una habitación está tres noches, el total subirá unos 400 euros. Nos ha dejado una targeta de crédito como garantia. Todo correcto. Pero biene y me dice que quiere dejar 1500 euros en efectivo cómo depósito de la habitación. Le comento que la cantidad es excesiva, me dice que da igual. Le digo que vale, reviso minuciosamente los billetes y se lo acepto. Le preguntó si es por que así deja el dinero en un sitio seguro y no me contesta. (Sospechoso)
01:00 Tengo una maleta en el back office que una clienta argentina viene a pedirmela. Le hace mucha ilusión (mucha) que haya llegado. Me pide si me puede besar porque está muy contenta. Me besa. Me vuelve a besar. Le digo que no es necesario tanto beso (tenía 70 años, con 40 menos quizá le habria pedido más)
01:50 Llega un grupo de 6 argentinos. Són gilipollas, engreidos... etc. Me piden que si les puedo hacer fotos, le digo que sí. Me dan 4 cámaras y les saco fotos a todos en el hall del hotel.
02:05 Vienen dos chicos jovenes cubanos. Me dicen que cuánto deben del minibar. Le digo que hay 8.50 euros. Me dicen que no han tomado nada. Le digo que vale, que ya lo comentaré. (Si vienes a pagar el minibar, cómo después dices que no has tomado nada?...)
02:30 Otra llamada para pasar a una habitación. Le comento que aquí es muy tarde para pasar llamadas y que tengo orden de no hacerlo. Parece que lo entiende... Entonces me dice que como no puedo pasar llamadas, que vaya arriba, pique a la puerta, despierte al cliente y le diga que ha llamado su madre y que cuando pueda le devuelva la llamada. Le comento a la señora que haciendo eso quizás despertaria al cliente. Me cuelga enfadada.
A partir de entonces se tranquiliza todo bastante, he superado mi penúltima noche en el hotel, ya que en dos semanas lo dejo.

Saludos de un recepcionista hasta los huevos de serlo.

Des-educando a los clientes

Lunes, hoy estamos completos. Martes y Miercoles estamos de over (-3 y -9)
Cliente parece ser que el viernes anterior salió del hotel y dijo al recepcionista que le hiciera reserva para el lunes, y el recepcionista le dijo que de acuerdo.
El lunes se presenta y no tenemos su reserva, quiere quedarse todos los días y le comentamos que estamos completos, como mucho la noche del lunes. Cliente no está de acuerdo.

Martes mañana, el cliente tiene salida hoy ,baja sobre las 11 sin maletas y explica su situación, él asegura que hizo la reserva y que es culpa nuestra si no la tenemos. Se le explica que el hecho es que el martes y miercoles no se puede quedar porque estamos llenos, y debe dejar la habitación. Dice que él no se va a ningún sitio, que él hizo la reserva y él no se va.

La cosa se empieza a poner interesante...

La subdirectora y a la vez ex-Jefa de Recepción (ex-jefa mia) casualmente está conmigo en ese momento y le explica que el martes y miercoles tenemos un over (no entiendo porque hay que decir ésto a un cliente). Y que para quedarse, sería necesario que tuvieramos 4 cancelaciones el martes, y 10 el miercoles.

El cliente dice que cancelemos las reservas de todos aquellos clientes que han hecho la reserva el fin de semana ya que él la hizo el viernes, que eso sería lo justo.

Se le dice que las cosas no se hacen así, y que si quiere gustosamente intentamos encontrar una solución buscandole otro hotel.

Él le dice a la subdirectora que va a dejar las maletas arriba, y que seguro que tenemos 4 cancelaciones durante el dia de hoy para que se pueda quedar (el cliente asegura que tenemos habitaciones de sobras, que todos los hoteles tienen mil quinientas habitaciones aparte de las 156 oficiales, para estos casos)

Total, él muy inteligentemente deja las maletas arriba y se marcha.
La subdirectora, que parece subnormal aveces, no le dice nada (yo le hubiera dicho que tenia que recoger las maletas, y en caso de que hubiera alguna habitación podria quedarse).

Llego al dia siguiente de turno de mañana, y veo que el cliente finalmente se ha quedado, y se han hecho 5 desvíos. A las 12 baja el cliente para hacer el check out y ironicamente dice que le han hechado del hotel y que va a hacer muuy buena propaganda, que el sabe que ésta última noche se podría haber quedado porque seguro que tenemos muuchas habitaciones libres por si pasan estas cosas.

El hecho es bastante absurdo, casí anécdotico.
Pero me hace reflexionar:

Pregunta: ¿Por qué un cliente con la reserva bien hecha, ha de ser desviado a otro hotel, y un cliente que no tiene reserva se queda cuando no le toca??

Solución: Porque el segundo montó un escaándalo.

Conclusión: Quéjate, quéjate cuanto más mejor, que así podrás conseguir tus propósitos.

Efectos Secundarios: El cliente se piensa que realmente teníamos habitaciones secretas, en el próximo hotel hará y dirá lo mismo. Y todas las quejas que se comen los recepcionistas y no pueden hacermás que defender al hotel, no sirven de nada porque después se le da la razón al cliente aún cuando no la tiene.

Conversación sobre desayuno.

Me toca hacer noche (odio hacer noche). Aproximádamente la 1 de la mañana y cliente se acerca a recepción:

Cliente: Mañana a que hora es el desayuno?
Yo: A las 7 de la mañana empieza hasta las 10:30 que acaba señor.
Cliente: Y lo puedo tomar en la habitación?
Yo: Sí, encontrará un formulario...
Cliente: Ya sé como funciona, pero lo puedo tomar? Solo quiero tomar un bollo y un café.
Yo: Claro, para eso está. Usted marque lo que desee tomar.
Cliente: Y si bajo al restaurante, puedo tomar sólo eso, o he de tomar todo el buffet?
Yo: Si solo desea tomar eso, comentelo en Restaurante al llegar, para que no le cobren el buffet entero.
Cliente: Claro que lo comento, siempre lo comento en vuestro Restaurante, y nunca me cobran el buffet entero.
Yo: Entonces no hay problema por tomar lo que usted desee.
Cliente: Vale, buenas noches.

Soy yo que me estoy volviendo loco o la gente se comporta de manera absurda?

A las 7 de la mañana baja, va a pagar la habitación, le cobra mi compañero de mañana y le comentó:
-Al final va a desayunar caballero?
-No no! Tengo muchas cosas que hacer! Pero gracias.
-A usted. Tenga buen día.

Yo no lo entiendo.

Robo y carrera

Recepción, 13 horas.
Viene un cliente y me dice que le acaban de robar la bolsa en la terraza del bar. La ha desatendido un momento y ahora ya no está. Habia un señor en la terraza también y ahora ese señor tampoco está. Cree que ha sido él.

Como no es la primera vez que ocurre, y se como actúan, salgo sin preguntar nada corriendo para ver si lo encuentro. Voy corriendo por la calle y el director me ve desde su despacho pasar a toda prisa.

No encuentro a nadie, como me suponía, pero debia intentarlo.

Al llegar a Recepción el director me abronca por haber salido corriendo... "tu facilitale el número de la policia y ya está, tu no has de salir corriendo detrás de nadie..."

Aunque lo puedo entender... el cliente no estará más agradecido si ve que un recepcionista se preocupa de verdad (incluso corre) que si se muestra pasivo?, no será mejor atender al cliente más alla de un simple check in?

Desmotivado en el trabajo cada vez más. Si lo sé no sudo. Cada vez trabajo más por los clientes que por el hotel.

P.D I´m happy you star this new one... I´m sure will be the good one!

Pinzelada de humor

Caso verídico, pasado domingo:
Clienta se queda atrapada en uno de los ascensores. Voy a la planta e intento tranquilizarla mientras llamo al técnico para que lo solucione.

YO-. A nivel de Planta 2, una señora se ha quedado atrapada en el ascensor.
Técnico-. Vale Pablo, ahora mismo lo arreglo. Sobretodo dile a la señora que no se mueva de ahi.
YO-. Emmm... Está encerrada y atrapada en el ascensor, cómo coño se va a mover.
Técnico-. Ostia, es verdad. Perdona Pablo.


Sin comentarios.

Tarjetas de Crédito.

Suelen ser españoles, suelen haber viajado poco.

-¿Me permitirá también una tarjeta de crédito?
-Miralo bien, está todo pagado.
-Tiene la habitación pagada, pero necesitaríamos una tarjeta cómo garantía.
-Garantía de qué si ya está pagado todo!?! Es el único hotel dónde la piden!!
-Por posibles extras, señor.
-No van a haber extras, y si los hay los pagaré.
-Señor, son normas del hotel.
-Estás diciendo que me voy a ir sin pagar? No te vas a quedar mi tarjeta...
-Caballero, sólamente le cojo el número.
-No te la doy. Ya te apañarás pero no te doy la tarjeta.
-Como usted quiera. Debería dejarme entonces un depósito en efectivo.
-No traigo dinero.
-De acuerdo señor, no pasa nada.

Realmente... que potestad tenemos para pedir la TC a alguien? Qué hacer en el caso de que no nos la den?

Nosotros normalmente cerramos crédito (avisamos a restaurante, bar... que le hagan pagar al momento).

Desgraciadamente, pedir la tc te garantiza que cuando una habitación se va sin pagar, la puedas cobrar.
Desgraciadamente es necesario pedirla.

Contra viento y marea

Llega a recepción sudoroso, parece muy cansado y contesta de mal humor. Es Americano, de unos 50 años, viene solo. Me entrega unos papeles. Los papeles son unicamente información del hotel sacada de cualquier página de internet. Dice que tiene la reserva hecha, no la tiene.
Le hago esperar fuera mientras compruebo dentro que ha seguido los pasos para hacer una reserva, pero no la acabó de hacer.

Vuelvo fuera, tenemos habitaciones, le doy una. Reniega de lo mal organizado que está Barcelona, dice que ha tardado 5 horas en llegar desde el aeropuerto hasta el hotel (se suele tardar 45 minutos). Dice que le han perdido las maletas. Debe tener uno de sus peores días de su vida. Sube a su habitación diciendo en voz alta que no le gusta esta ciudad.

Al dia siguiente se acerca al mostrador y me pide si puedo llamar para reclamar su equipaje. Llamó y me dicen que la maleta todavia no saben dónde está. Se lo comento, vuelve a renegar pero menos. Lleva la misma ropa, tiene un aspecto bastante deprimente. Me da las gracias por haber llamado.

Siguiente dia. Llega por fin la maleta, se la entrego. Me comenta que está de viaje por tres meses, y tiene que ir a Malasya, en la maleta estaban medicamentos que debe tomar y todos los bonos de hotel dónde va a estar todos estos meses. Se va de visita por Barcelona. Está feliz.

Último día, me viene a saludar a Recepción, tiene mucha mejor pinta. Me enseña cómo le han dejado la maleta los del aeropuerto. Está rota. Bromea. Rie. Me agradece muchísimo el trato que ha recibido del hotel. Dice que dejará constancia de nuestra amabilidad en páginas de hoteles. Me da la mano. Nos despedimos.

Le deseo suerte en su viaje.
Me vuelve a dar las gracias.

Si es usted tan amable de pagar...

Usted se compra un coche, y le dice al del concesionario que lo pagará cuando deje de utilizarlo.

Usted va a la farmacia, compra un medicamento, y le dice al farmaceutico que le pagará cuando usted acabe el tratamiento.

Usted va al cine, y al taquillero le dice que le pagará cuando acabe la película.

Usted va a la panaderia y compra una barra de pan, con la intención de pagarla cuando se la haya comido.

Usted compra un vuelo a Roma, y lo pagá una vez haya acabado el viaje.

Todas estas situaciones parecen ridículas... pero en un hotel es exactamente así, lo último que se hace en un hotel es pagar.

Ya que nos fiamos de usted (y le fiamos), no nos toque los cojones!

Atentamente: Un recepcionista.

Conversación... increíble en persona.

Leo en el turno que hay una mujer que no está de acuerdo con la tarifa de ciertos días que ha de pagar.
Parece ser que esta mujer se equivocó de días, y llegó tres días antes de lo previsto, y esos tres días antes tenían cada uno de ellos una tarifa más alta que la de los tres días que ella habia reservado. La recepcionista que la atiende se lo explica y parece estar de acuerdo. Después, una vez instalada, se queja.

Son las 12 del mediodia y ésta señora todavia no ha salido.

Baja a recepción.

Señora-. Buenos días, vengo a dejar la habitacion 503. Supongo que ya sabes lo de mi habitación.

Yo-. Dígame señora, que le pasa a su habitación? (Prefiero que se explique ella otra vez y oirle yo)

La señora me lo explica, realmente la tarifa es más alta. Pero nosotros no tenemos ninguna culpa. Le explico que en este hotel las tarifas cambian día tras día, a lo que ella dice que eso no es posible, que en los hoteles funcionan por temporadas. Le explico que éste hotel funciona como yo le digo que funciona. Me dice que ella tiene una tienda y los precios están muy claros en su tienda. Le explico que ésto no es una tienda, es un hotel.

Señora-. Bueno, ésto quiero que me lo arregles.

Yo-. Disculpe, éste es el precio que ha de pagar, no puede haber "arreglo".

Señora-. Me da igual lo que digas. Yo este precio no lo pago, ahora te dejo las maletas, y a las 20h volveré y quiero que el precio me lo hayais arreglado.

Yo-. Mire, tiene dos opciones, o pagar éste precio, o no pagarlo. Si usted no paga el hotel tiene sus métodos para cobrar, así que haga lo que crea más oportuno. (Fui chulo porque teníamos su T. de crédito, sino no le habria dicho éso.)

Señora-. Muy bien, pero ésto me lo arreglas.

Yo (pensando que me estaba intentando tomar el pelo)-. Señora, este es el precio, y no voy a discutir con usted el precio más, usted sabrá lo que hace.

Señora-. Bueno, yo me voy, volveré a las 8. Espero que esté arreglado cuando vuelva. (Se va a coger un taxi)

Entro y le comento a mi jefa lo absurdo de la situación, me dice que nanai de cobrarle menos (cosa que ya sabia).
La señora vuelve a entrar porque no hay taxis.

Señora-. Me pueden llamar a un taxi, que no hay ninguno en la parada?

Yo-. Sí, ahora mismo mi compañera llama a uno. Disculpe, pero he hablado con mi superior y me comenta lo mismo que le he dicho yo, ese es el precio.

Señora-. Bueno, ya lo veremos a las 8, ya lo veremos...

(Aquí yo ya me enfado un poco de que me tome el pelo)

Yo-. Mire señora, espero que usted a las 20 horas venga y pagué lo que debe, y que no moleste a mi compañera de tarde, porque yo personalmente le diré que usted ya sabe de sobras que ha de pagar toda la cantidad.

Señora-. Vale, vale... Me voy y ya volveré, pero que sepas que mi hijo es abogado!

Yo-. Vale señora. Tenga buenos días.

A veces te saben mal según que cosas, otras veces te lo pasas bien.
Ésta es de las segundas.

Conversación.. increíble por teléfono.

Conversación surrealista por teléfono:

Señor-. Quería que me enviaran la factura de la estancia de X,X... salió el dia 19 de Abril de su hotel.

(Miro la cta de la habitación de esa señora, y veo que la señora no pagó nada en el hotel ya que no tuvo extras, y la habitación estaba contratada y pagada por agéncia de viajes)

Yo-. Disculpe, pero la habitación se contrató por agéncia de viajes, aquí esta señora no pagó nada. Si quiere la factura, deberá pedírsela a la agéncia, que es a quién usted pagó.

Señor-. Perfecto... la agéncia, no? O la impresora no funciona tampoco, verdad? Ésto es increíble señorito... Realmente éste hotel me acaba de decepcionar... Muy bien...

Yo-. Señor, esa señora aquí no pagó nada, por lo que yo no emití ninguna factura, por lo que no le puedo enviar ninguna factura. Usted ha de pedir factura a quién ha pagado.

Señor-. Claro... Mira señorito, ésto no va a quedar así, eh! Esto es increible, que poca vergüenza! Muy bien por su hotel, eh! Muy bien.... Tendrá noticias mías...

(En ese momento yo ya estaba empezando a pensar que era una broma de la radio)

Yo-. Disculpe, pero no entiendo cuál es el problema, si usted ha pagado la habitación por la Agéncia X, deberá ponerse en contacto con ellos para...

Señor interrumpiéndome-. Mira señorito, esto es increíble. Le diré una cosa, por lo menos podría tener la decencia de hablar el catalán correctamente! No es agéncia, es agéncia! Sabrá de mi, uuuy si sabrá de mi...

(Tras su observación sobre mi pronunciación en catalán, cuelgo)

Ya que no estaría bien que se lo hubiera dicho en ese momento por teléfono, lo digo por aquí:

GILIPOLLAS!

Vuelta a la calma

Entraron en el hotel tres encapuchados con machetes. Éramos muchos, ellos muy violentos, por suerte no pasó nada grave. La policía los ha cogido. Ha salido en la prensa.

Mossos

Periódico

Me han atracado con machetes, me han atacado con machetes.

Todo a cambiado desde el Sábado, uno de los peores días de mi vida ha hecho que vea las cosas de forma diferente.

Ya contaré cómo fue.

Hasta los huevos un poquitito

Joder, joder, joder....

Comercial nos da por todos lados, les hacemos de secretarios, hacemos su trabajo cuando ellos no están, nos comemos las quejas de los clientes que no están contentos con los eventos, guardamos material de reuniones, recibimos material de reuniones, abrimos salas, cerramos salas, ayudamos con minutas, corregimos ordenes de servicio y sobretodo aguantamos sus quejas.

Mantenimiento normalmente habia funcionado bien en mi hotel, ultimamente le dices a un técnico que hay una bombilla que no funciona en una habitación y te la hace bloquear... El aire acondicionado, si no le funciona al cliente, olvidate que ellos lo arreglen, acabarás antes cambiandole de habitación...

Housekeeping, si tienes 90 salidas y 50 entradas de 7 a 14 horas con el hotel lleno, no le pidas a la gobernanta que haga salidas de preferencia y que revise como loca habitaciones.... No trabajemos por logica, sigamos haciendo esperar a los clientes...

Reservas es un caso aparte, muchas reservas creadas con el culo, tarifas mal puestas, reservas canceladas cuando no lo són, faltan bonos... y encima un sabado por la tarde reza para que, con el hotel lleno, no te empiezen a entrar reservas del Corte Ingles, porque ya te apañarás tu para desviar a quien puedas (aunque sea Moto Gp). Y desvia bien, porque sinó encima tendras broncas el lunes...

Cocina... cocina es increible. Si no están preparados para organizar banquetes para 400 personas, porque coño no dejan de organizarlos? Un dia habrá una desgracia.

Restaurante y bar, ten esperanza de que los 10 cargos que se hayan hecho a las habitaciones desde el bar estén bien hechos, que cuesta mucho al parecer preguntar la habitación, el nombre del cliente, y hacer firmar...

En fin... estoy quemado. No estoy quemado por cosas que pasan entre departamentos, esto quemado porque todo lo que pasa repercute en el cliente, y el cliente dónde se queja... en Recepción. Empiezo a estar cansado a dar la cara por todo el mundo, y que todo el mundo me de el culo.

Olvidos varios....

No lo entiendo, pero últimamente hay un montón de olvidos. La gestión de un olvido es algo bastante pesado. Ya que hay que coger los datos del cliente, preguntar a HouseKeeping, en caso de que no haya nada llamar al cliente diciéndoselo. En caso de que lo tengamos, responder al cliente y acordar el envio. Aunque parezca una tontería, es tiempo.

Esta semana se han "olvidado" un montón de cosas, entre ellas: Unas llaves de un Smart, Unas llaves de un Mercedes (éstos dos no lo entiendo, ya que llamaron una semana despues del olvido... hicieron el puente a sus propios coches?) Una carpeta con documentos importantes, otra carpeta con ecografias, cinco moviles, un reloj, una targeta de mémoria de una cámara digital, un collar....

Me da por reflexionar bastante, ya que cuando reclaman los olvidos, lo hacen con un tono muy exigente, no hay un margen de..."es posible que no lo tengais, pero...." sino un..."Teneis ésto que me lo dejé en la habitación..." Entiendo que dejarse algo en una habitación de hotel no sea cómo dejarse algo en un bar, pero.... señores clientes, prestén más atención a sus cosas.

Voy a promover que por megafonía se escuche una frase tipo aeropuerto:

"Se recuerda a los señores clientes que no dejen desatendidas sus pertenencias y no olviden recoger todas sus cosas"

¿Oiga?

Una de las situaciones más problematicas que se me presentan en recepción es la siguiente:

Llamada de alguien de comercial, por ejemplo la directora comercial:
-Oye, no me pases más llamadas. Di que no estoy hasta esta tarde.
-Vale.

Al cabo de 5 minutos llaman preguntando por la Directora Comercial.
-Buenos días, con la señora XX, la directora comercial?
-Disculpe pero no está, volverá esta tarde.
-No me mientas, hace un minuto me ha llamado y se ha cortado.
-Ejem... disculpe, ahora se la paso.

(Me jode mucho, y pasa mucho)

Problema con El Mierdas

Todo empieza el jueves por la mañana.

-Oye, que mis amigos están en la 910, y esta noche iban super pedos, y se les han caído unos calcetines y unos calzoncillos por la ventana. A ver si los podeis recoger.

Miro que hay bajo de la 910 y veo que está la terraza de la 510, la habitación está ocupada. Me olvido del tema ya que pienso que no vale la pena por unos calcetines y unos calzoncillos.

Por la noche parece ser que este señor vuelve a reclamarlos. Por la mañana se vuelve a presentar y me dice:

-Oye, sigo sin los calcetines y los calzoncillos, me estais tomando el pelo?
-No señor, pero la habitación dónde han caído ha estado ocupada hasta ahora, llamaré a la gobernanta para que recoga sus pertinencias y se las entregamos.
-A mi no me cuentes historias sobre si estaba ocupada, habeis tenido tiempo de recogerlo, o no habeis limpiado ésa habitación?
-Yo a usted no le cuento historias.

(Primer error, contestarle. Me habian acabado de robar un portatil delante mío y no estaba para aguantar chorradas)

Llamo a la gobernanta y me dice que enseguida va a recogerlos. Al cabo de tres minutos me llama la gobernanta:

-Pablo, ésto es increible. Los calzconcillos están cagados. Yo ahora te los bajo, y delante de cuantos más clientes mejor, le dices a este señor que le hemos recogido los calzconcillos, pero que están llenos de mierda y que la próxima vez no lo haremos por higiene.
-Vale, bájelo todo. Se lo diré porque es un maleducado de cuidado.

Al cabo de un par de horas, viene el cliente.

-Señor, ya hemos recuperado su ropa. Que sepa usted que debido a que los calzoncillos estaban llenos de mierda, la gobernanta a estado apunto de no recogerlos por simple norma de higiene personal.

(No me acuerdo lo que me contesta, pero viene a ser algo así como muchos insultos en tono amenazante, a lo que se suma que el señor, gordo, empieza a ponerse nervioso y violento)Sólo recuerdo algo así cómo...
-Vale chaval, ahora te la voy a liar yo. Ahora la quiero montar gorda gilipollas. Llama al director y la gobernanta, que voy a hablar con ellos.
-De acuerdo, yo les llamo. Cual es el motivo para verlos a ellos?
-Liarla.
-De acuerdo. Ahora vendrán.

Por suerte, no estaba el director. Sale la jefa de rececpción en funciones y viene la gobernanta. Y se da la situación más surrealista que he visto... este mes. Todo son palabras bonitas de la gobernanta, llenas de disculpas hacia el señor.

El señor, delante mio, dice que prefiere no decirme nada a mí para no ponerse a mi nivel (yo le dije que sus calzoncillos estaban llenos de mierda) mientras me insulta y yo me callo, hasta que dice:
-Que sepas que tienes suerte ,porque yo te estoy hablando, pero si le digo a mi amigo lo que aquí está pasando, mi amigo vendrá a verte, y no precisamente a hablar, él es un poco... violento, ya me entiendes.

A lo que ya no puedo más y se me escapa una sonrisa.

Me quedo con una de las mil frases que suelta hacia mi:

-No se si este señor (yo) está de prácticas o trabaja realmente aquí, pero lo que tengo claro es que no es nada profesional. (Dirigiendose a mí) Chaval, te auguro un negro futuro en esto.

Al final, con buenas palabras de la gobernanta, la jefa de recepción y también de él se suaviza todo. Incluso yo mismo le hago el c/out, sin hablar del tema por supuesto.

Conclusiones:
La he cagado contestando al cliente.
La he cagado diciendole que sus calzconcillos estaban llenos de mierda.
La gobernanta es una falsa de cuidado. Me ha metido en este embrollo ella.
Me he dejado llevar por un mal dia (robo) y me ha afectado posteriormente.
Estoy pensando seriamente si lo que me ha dicho este señor es verdad, que no valgo para esto. Cada vez aguanto menos las gilipollezes de la gente, espero que sólo sea una racha, porque sino un día acabare o en la calle o con un ojo morado, o las dos cosas.

Ha vuelto a ocurrir

Viernes, 8 de la mañana.

Cerca de 80 salidas, yo y un chico de prácticas en recepción. Veo a un señor de raza negra, con un traje paseandose por el hall del hotel. Me parece sospechoso, va con un portatil. Le miro y me mira, veo que hace una cosa bastante extraña, como disimulando mira la hora en su muñeca derecha, y me doy cuenta que no lleva reloj. Empiezo a sospechar más de él. Le digo al chico de prácticas que no le quite la vista. Hay algunas maletas por el hall de clientes confiados, las recogo todas y me las traigo a recepción. También veo a una mujer embarazada dar vueltas por recepción.
Veo que el señor se va del hotel. Al cabo de 5 minutos un cliente me dice que le han cambiado la maleta del portatil. Han vuelto a robar. Llamada a los mossos, descripción... pero no creo que los cojan.

Esta vez ha pasado en mi turno, delante mio. Que rabia joder!

¿Cuanto cuesta conectarse a Internet?

Mi hotel es un hotel con bastantes salones dónde se celebran muchas conferencias. Por lo que quizás el 70% de clientes es un cliente de negocios. Los clientes de negocios suelen viajar con portátil, y suelen querer conectarse.

¿Por qué es tan cara la conexión a internet?

Cada vez que digo los precios a un cliente que me pregunta, se me cae la cara de vergüenza...
Una targeta de una hora de conexión a internet wireless cuesta mucho más de lo que cobro yo en esa misma hora.
Está claro que me he equivocado de trabajo, deberia haberme dedicado a ser targetas de 1 hora de wifi!

Cómo aguantar a un cliente dificil.

How to Handle a Difficult Customer

If you ever have a difficult situation to manage, you might consider the
approach offered by this obviously well trained Customer Service Officer.
Indeed, an award should go to the Ansett Airlines gate attendant in Sydney
some months ago for being smart and funny, while making her point, when
confronted with a passenger who probably deserved to fly as cargo.

A crowded Ansett flight was cancelled after Ansett's 767s had been
withdrawn from service. A single attendant was re-booking a long line of
inconvenienced travellers. Suddenly an angry passenger pushed his way to
the desk. He slapped his ticket down on the counter and said,” I HAVE to be
on this flight and it HAS to be FIRST CLASS."

The attendant replied, "I'm sorry sir. I'll be happy to try to help you,
but I've got to help these people first, and I'm sure we'll be able to work
something out". The passenger was unimpressed. He asked loudly, so that the
passengers behind him could hear, "DO YOU HAVE ANY IDEA WHO I AM?" Without
hesitating, the attendant smiled and grabbed her public address microphone:

"May I have your attention please, may I have your attention
please," she began - her voice heard clearly throughout the terminal.
"We have a passenger here at Gate 14 WHO DOES NOT KNOW WHO HE IS. If anyone can help him find his identity; please come to Gate 14".

With the folks behind him in line laughing hysterically, the man glared at
the Ansett attendant, gritted his teeth and said, "F*** You!" Without
flinching, she smiled and said, "I'm sorry, sir, but you'll have to
get in line for that, too."

Me gusta mi trabajo

Cliente de origen chino pero pasaporte estadounidense.
El sr. Liu es joven, unos 23 años y le hice yo el check-in. Viaja solo, es la única vez que viaja sólo en su vida, una semana en Barcelona. Le veo una cartera de los New York Nicks, empezamos a hablar sobre baloncesto. Es un tipo agradable, me empieza a contar un poco su vida, se lo está pasando genial en Barcelona. Me cuenta que hoy ha ligado con dos barcelonesas, me lo cuenta cómo si yo fuera su mejor amigo, se ha hecho fotos con la cámara y me la da para que las vea. Nos reimos. Me cae bien. Seguimos hablando bastante rato.

A veces, muy pocas desgraciadamente, se crea una complicidad con algún cliente bastante interesante. Me hace pensar que nos complicamos la vida más de lo que ya por si es.

Es una de las cosas que más me gustan de mi trabajo, conocer a clientes como el sr. Liu. Puede parecer una tontería, pero para mi es importante. He dicho.

Vaya semanita...

Siete días seguidos he trabajado, siete días seguidos llego a casa acabado. Ha pasado de todo...

El viernes por la noche, check-in de un grupo de franceses, y le roban el portátil a uno de ellos delante mío. El grupo de franceses cabreados quieren la cabeza de un cliente para ellos sospechoso. Llamada a la policía, denuncía y malos humos por haber pasado en el hotel. Desconfío bastante de este grupo, yo no he visto nada.

Sábado por la tarde: dos bodas y una comunión. En el hall calculo que hay unas doscientas personas de un lado para otro, entra una clienta desde la calle y me dice que una señora mayor se ha caido delante de la puerta y no puede moverse... Llamada a ambulancia, y traslado al hospital.

Domingo por la tarde, siete comuniones, el grupo de la señora accidentada se va de vuelta a Italia. La señora, que no puede moverse, se va en ambuláncia de Barcelona a Italia (2900 €). Comuniones.... las comuniones hacen que me replantee la especie humana como seres racionales... Pero da para uno, o diez posts.....

Entre todas estas "actividades" no previstas en mis turnos, sumemos una traducción de la carta de room service. Nombre del plato en catalán. Traducción al castellano, inglés y francés. Si puede resultar dificil traducir una palabra, más lo es traducir "Papada de porc ibèric amb mongeta fina y vinagreta de café, tófona y escarots"... En fin, tarea casi imposible, muchas horas "extras" y ni un agradecimiento.

Mañana... otra vez al ruedo!

Buenos gestos

Ocurrió la semana pasada:

Clienta de la habitación 910, que entraría en la categoria de cliente pesado, se acerca con una billetera en la mano.
Me cuenta que visitando la Sagrada Familia se han encontrado la cartera en el suelo y que si yo podia hacer algo para hacérsela llegar a su dueño.

La cartera tenía varias targetas de visita, una de su seguro médico, el carné de conducir, un billete de 5 euros y poca cosa más. Llamo al seguro médico del cliente y tras explicarle lo sucedido, se ponen en contacto con el señor y éste nos llamá. Al dia siguiente el señor ya tiene su cartera.

Sinceramente, puede ser que sea algo normal, que lo curioso sería pensar lo contrario... pero el hecho de que alguien se preocupe desinteresadamente por otra persona, me alegró un poco la tarde.

Olvidando...

Los olvidos son aquellos objetos, normalmente inanimados, que se dejan los clientes en el hotel. Suelen dejarse en las habitaciones despues del check-out, o en las zonas nobles del hotel (jardín, salones, bar, restaurante, recepción...)

Cuando un cliente se deja algo en la habitación, no tarda en reclamarlo, y casi siempre Housekeeping ya lo tiene etiquetado y archivado, y en pocos días el cliente lo recibe en su casa.

Cuando un cliente se deja algo en un salón por ejemplo, tarda unos tres dias en reclamarlo, nadie sabe de ese reloj, o ese bolso, o esa pulsera, el cliente piensa que le estás engañando y que tienes su objeto en tu casa, y se enfada.

Normalmente, han perdido algo de valor, en un salón con 250 personas celebrando una boda, mientras el/ella estaba completamente borracho, pero lo han perdido en el hotel, de eso está seguro.

Señor cliente, está seguro que lo ha perdido en el hotel? Está seguro que no lo perdió mientras iba dándo eses por la calle al salir?, está seguro que no se lo ha quedado su cuñado? Está seguro que lo ha perdido?

La próxima vez intente no perder el reloj, o beber menos.

Dé las gracias y punto.

Diez de la noche, cliente viene a recepción furioso, tras preguntar por el director y responderle que no está, me dice que quiere hacer una queja porque le han cobrado de más en el restaurante.
Tras ver su ticket podría haber un error, le digo que lo miraremos y tendrá noticias acerca de éso. Me dice que a él no se le puede tomar el pelo de esa forma porque es dueño de un hotel, y en la hosteleria está por encima de todo ya. Sube a la habitación con su mujer.
Tras diez minutos, hablo con el maitre, y se decide darle la razón y cobrarle menos. Le llamo a su habitación y le comunicó que finalmente no se le va a cobrar nada de lo que él no estaba de acuerdo. Su contestación es un simple: Por supuesto, sería escandaloso que no fuera así. Para ésto no me has de llamar.

Hay clientes que son gilipollas, hay otros que no lo son pero que actúan como tal. Los peores son los que reunen las dos condiciones.

Pesados

Hay un tipo de cliente de hotel que es el que más detesto.
No son los ejecutivos exigentes, ni los palurdos de polvete de fin de semana, ni los israelíes maleducados, ni los sabelotodos, ni los caraduras, ni los gorrones....

Los que más me sacan de quicio son los "pesados", y defino qué es para mí un cliente pesado:

Aquel cliente que adapta la recepción del hotel a sus propios intereses. Es normal que te pidan la dirección de un restaurante, que les confirmes un vuelo, que les busques un comercio. Pero estos clientes no sólo piden todo eso de golpe, sino que piden mucho más. A primera hora de la tarde preguntarán por un tren de Barcelona a Paris, tras buscarlo, te pedirán un avión de Barcelona a Paris, tras buscarlo te pediran un autocar de Bcn a Paris. Cúando le hayas imprimido (y explicado, claro) todo lo que te ha pedido, te pedirá dónde hay una mercería, una tienda de cuchillos de pan, si ya funciona el aire acondicionado, qué hora es, cuántos años tiene el hotel, en que habitación están todos sus conocidos, si pueden coger dos caramelos, si pueden coger tres caramelos, cómo se llama al exterior, cómo funciona la conexión a internet, que tipo de árbol es el del jardín, etc...

Todos tienen unos trazos comunes bastante característicos:

* Suelen ser sud-americanos.
* Suelen explicarte un poco su vida para que te sientas más comprometido.
* Suelen querer la información al momento.
* No suelen fiarse de los recepcionistas, preguntan algo a uno, y despues lo mismo a otro para ver si coinciden las respuestas.
* Suelen pedirlo todo en los momentos con más trabajo en recepción.

Yo los temo, les tengo pánico, miedo... y ellos huelen mi miedo, ellos saben descifrar mi mirada indefensa y se aprovechan.

Guía Turístico en el hotel.

-Pablo, puedes hacerle una visita a unos 30 estudiantes de turísmo ingleses?
-Mmmm... bueno... cuando sería?
-Ahora, están esperando en el jardín.
-Ah... y les tengo que hablar?
-Sí... Les llevas a una doble, les enseñas el jardín y las salas.
-Ehhhh... vale...

Así ha sido más o menos la conversación. He salido de recepción, los he llevado a la 616, y... no he sabido que decirles. Solo me salían chorradas. En el jardín me he soltado un poquito más, pero cuándo he dicho si tenían alguna pregunta, rezaba para que me dijeran que no y volver a mi puesto. Dios me ha escuchado y me he ido corriendo.

Que manera de perder el tiempo! Sobretodo ellos.

"Conozco al director"

Al principio, cuando llevaba poco tiempo trabajando de recepcionista, me entraba una especie de miedo/respeto.
Después me empezó a dar un poco de rabia.
Ahora simplemente me hace gracia.

Hablo de la utilizada frase: "Conozco al director".

Cliente llega para hacer el check-in, pregunta la tarifa que tiene su reserva (cómo si no la supiera ya), tras saber la tarifa dice que debería ser más barata porque conoce al director, tras decirle que lo siento mucho pero ésta es la tarifa que tiene su habitación responde que por lo menos el desayuno lo debería tener gratis, tras decirle que el desayuno lo tendrá que pagar cómo todo dios dice que el parking si que no lo va a pagar, tras decirle que el parking, si lo quiere utilizar, deberá pagarlo, se hace el enfadado, aparca en la calle y dice que mañana hablará con el director.

Evidentemente no va a hablar con el director.

Aviso a clientes potenciales de hoteles: Conocer el nombre del director de un hotel no da derecho a ningún tipo de descuento. Si el director realmente le conoce a usted y decide hacerle un precio especial, nosotros los recepcionistas lo sabremos; pero no lo pida usted porque quedará bastante mal.

P.D La última vez respondí a esta frase con un : "Yo también lo conozco". Ya no se atrevió a pedir nada.

Chorizos

Pareja española, bien vestidos, la mujer embarazada, buffet de desayunos, pareja buscando víctima, bolso en una silla... El bolso deja de estar en la silla, pareja se va corriendo, adios pareja, adios bolso.

Ésto fue más o menos lo que pasó hace un par de semanas en el restaurante de mi hotel, hoy han vuelto a aparecer, no se cómo pero siempre vienen cuándo tenemos alguna convención grande. Estaban "paseando" por las salas de reuniones, llenas de portátiles, proyectores... La Directora Comercial los ve, avisa al Director, éste a la Jefa de Recepción, ésta a los Mossos d´Escuadra, llegan los Mossos, la pareja se escapa...

Ya son "conocidos" por la zona, pero siguen viniendo... La próxima vez espero que sea la última.