jueves, 25 de octubre de 2007

Y colorín colorado....


Hasta ahora he trabajado en un hotel dónde:

Delante del robo por alguien de recepción de aproximadamente unos dos mil euros (de 20 en 20 euros, un flujo diario) y claramente identificada a la persona que lo ha hecho, se ha decidido no despedirle ("es lo que busca y por eso no le vamos a despedir") y lo más indignante, recepción ha tenido que cubrir este dinero con las propinas de aproximadamente 4 meses. Es decir, han robado al hotel, y lo hemos pagado de nuestro bolsillo los recepcionistas.

Pese a ser un hotel de 4 estrellas con 156 habitaciones, muchos salones, en una zona apartada de la zona alta de barcelona, no hay NINGUNA cámara de vigilancia. No hay ningun sistema de seguridad. No hay ningun interfono para cerrar y abrir la puerta por la noche, no hay ningun vigilante de seguridad (hay un hombre, que no lleva ni porra ni nada, k es de "servicios", es decir... cierra las puertas, y se pasea)
Esta dejadez en cuanto a seguridad de los clientes y de los recepcionistas, no pasaria de grave si no fuera porque nos atracaron dos veces en un mes, una de ellas con machetes, amenazando y reteniendo clientes y personal (entre ellos yo).
La reacción de dirección fue prometernos medidas de seguridad que en 5 meses todavia no se han realizado.

Un hotel dónde no se valora a nadie, dónde no existe trato humano. Da igual que te atraquen, que te intenten atracar, nadie se dirige a ti preocupandose por tu estado de ánimo. Ni si quiera son hipocritas.

Un hotel dónde los recepcionistas no sólo hacen funciones de recepción (y con ello englobo funciones de cualquier departamento en horas no laborables de éstos) sino que también son tutores de 8 alumnos de prácticas que se pasan 4 horas diariamente en recepción. Pese a que me gustaba enseñar, no veo porque si soy tutor y profesor, no cobro por ello.

Hay mil motivos más, unos graves otros anecdóticos. Pero en conclusión, es un hotel dónde los recepcionistas suelen ser estudiantes que tienen su primer trabajo en el sector y ven éstas situaciones como normales, o que el puesto de recepcionista conlleva. Pero yo ya me he cansado. Hay muchos hoteles, y me esperan muchas historias más.

PD 1. Tengo muuuchas historias que contar todavia en la recámara, así que seguiré con el blog.

PD 2. Gracias a aquellos que os pasais por aquí. Y aún más a los que dejais comentarios. Me sorprende ver desde dónde me visitan. Gracias porque parece una tonteria, pero me siento bien sabiendo que me leeis de vez en cuando.

viernes, 12 de octubre de 2007

Susto otra vez


Más o menos las 22.00h.
Estoy en recepción con dos chicas de prácticas. Voy a ver al jefe de sala para una cosa de una sala. Al salir de la recepción veo que hay una moto parada con el motor encendido delante de la puerta del hotel. Hay dos individuos con el casco puesto.

En un par de minutos vuelvo y la moto sigue ahí, con las dos personas encima. Le pregunto a las de prácticas si saben algo, me dicen que no. Salgo a ver que pasa...

En ese momento ya no me gusta la situación.
Salgo y me miran. Les pregunto que quieren, me contestan que han venido a buscar a alguien. Les digo que a quién?.
En ese momento les veo, llevan pasamontañas. Me contestan pero ya casi ni les escucho. Les leo la matricula de la moto. Ven que les leo la matrícula y se van a toda velocidad.

Vuelvo a recepción pálido. Llamo a la policia y doy la matrícula, vienen los mossos.
Tengo una sensación en el cuerpo asquerosa. Me ha venido a la cabeza todo el atraco que sufrí con machetes.

Envio un e-mail al director y a mi jefa explicandole lo que ha pasado.

Todavia se extrañan porque he decidido irme del hotel... nadie me ha preguntado ni como estoy, ni que pasó... a ninguno de los dos le ha importado una mierda.

jueves, 11 de octubre de 2007

Expediente X

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miércoles, 10 de octubre de 2007

Mala suerte...


Cliente: Señor Marin y familia.

El señor Marin tiene un increible parecido fisico con el actor de la foto.

El señor Marin es del norte, con alto poder adquisitivo, viene con su mujer, dos hijas pequeñas y su madre. Deciden hospedarse en una Jr Suite y una doble para la madre. Piden la primera noche dos cunas, la segunda se la cobramos ante lo cual se escandaliza.
Le damos la habitación 305 Jr, y la 308 para la madre. Parece ser que la 308 no es de el agrado de la madre, le cambiamos a la 304.
Hago noche, a las 5.30 de la mañana me llama el sr. Marin indignado, en la 305 huele muchisimo a amoníaco. Parece ser que un tubito del minibar se ha roto, y el olor a amoníaco se hace insoportable. Cambiamos al sr. Marin de la 305 a la 312.

Siguiente noche, el sr. Marin vaja indignado de nuevo, en la planta tres hace una olor muy extraña, nos va a denunciar a Sanidad. Voy a ver que pasa en la tercera planta, al final descubrimos que los clientes asiaticos de la 311 (hab de al lado) están limpiando su ropa y utilizan unos productos quimicos que son la causa del mal olor. Se lo explico al sr. Marin.

El sr. Marin dice que no puede estarse ahi, cambio de nuevo de habitaciones. De la 312 a la 405 (jr) y de la 308 a la 408 para la madre. Muevo una cuna de la 312 a la 405 yo mismo, porque ya no hay nadie de pisos. Mientras la transporto, literalmente se me rompe la cuna. Tengo que ir a buscar otra y vestirla.

El sr. Marin tenia que irse a Galicia en avion y volver al dia siguiente, pero viene a recepción por la noche y me comenta que el avión ha ido desde Barcelona a Galicia, y no han podido aterrizar y sin aterrizar han vuelto desde Galicia a Barcelona. Ha estado todo el dia dentro del avión y ha aterrizado desde donde despegó.

El sr. Marin ha movido todo el hotel por sus quejas, el director y él se han reunido ya tres veces. La sra. Marin me viene a pagar las dos habitaciones, evidentemente me pide una hoja de reclamación. No la rellena porque "necesita tiempo para llenarla"

Cuando converso con el sr. Marin, le comento que su estancia en el hotel es el colmo de la mala suerte, que sepa que siempre han sido cosas ajenas a nuestra voluntad, y que hemos hecho siempre todo lo posible para que hubiera sido todo más agradable.

El sr. Marin sube a la habitación en ascensor, el sr. Marin se queda atrapado en el ascensor. De nuevo indignado. Le abro la puerta del ascensor con nuestra llave. Prefiero no decir nada.

Simplemente le digo: Buenas noches sr. Marin.

Todo verídico.

domingo, 7 de octubre de 2007

Penúltima noche en el purgatorio.


Me tocó noche...
Odio las noches, sobretodo porque los pesados atacan de noche.

Teníamos un grupo de mexicanos, otro de cubanos, otro de argentinos... y como ya sé como va cuando pasa esto.. me dispuse a apuntar todo lo que ésta gente me iba pidiendo...

La verdad es que pensé que me agobiarian bastante más, pero tenian que levantarse todos a las 9 y supongo que por eso se fueron a dormir. Además, me dejan anotado que no pase llamadas a partir de las 23:30 a las habitaciones (son deportistas y tienen que descansar)

Esto fue más o menos la cronologia de los hechos:

23:00 Sólo llegar, una almohada a la 623.
23:15 El chico de la 116 me dice que es probable que le llamen, que está viendo el partido de rugby y que si le llaman le vaya yo a buscar al bar. Le digo que sí.
23:20 Primera anécdota con una llmaada. Me llama un cubano, le paso a la habitación y nadie contesta (seguro que está abajo en el bar) Me dice que llamará de aquí a una hora, le digo que no puede, porque no se pueden pasar llamadas en 10 minutos. Me pide que quiere saber el resultado del partido de su hijo. Que vaya a preguntar a la gente el resultado y después el me llamará y me lo preguntará. Le comento que tengo 156 habitaciones, y que no sé quién es su hijo o sus compañeros, y que no voy a ir preguntando a todos los clientes si han jugado un partido con la selección de cuba y cuál ha sido el resultado. Me dice que es muy importante, y justo en ese momento me viene un cubano a pedir no se qué... aprovecho y le digo: le paso con un compatriota suyo que seguro sabe el resultado.
23:40 Viene un cliente de mexico y me pregunta cómo puede hacer para recibir dinero. Le digo que el hotel no puede hacer estos trámites y que deberá ir a un banco. Me dice que no, que no le apetece ir a un banco, que es sabado y necesita el dinero el domingo, y que gestione el tema para que mañana pueda recoger el dinero en el hotel. Le digo que no es posible. Me dice que quiere una solución. Le digo que no es posible. Me dice que exige una solución. Le digo que no es posible. Le digo que la unica solución es la del banco, y que si no le puedo ayudar con algo más, que tengo mucho trabajo.
00:05 Una habitación está tres noches, el total subirá unos 400 euros. Nos ha dejado una targeta de crédito como garantia. Todo correcto. Pero biene y me dice que quiere dejar 1500 euros en efectivo cómo depósito de la habitación. Le comento que la cantidad es excesiva, me dice que da igual. Le digo que vale, reviso minuciosamente los billetes y se lo acepto. Le preguntó si es por que así deja el dinero en un sitio seguro y no me contesta. (Sospechoso)
01:00 Tengo una maleta en el back office que una clienta argentina viene a pedirmela. Le hace mucha ilusión (mucha) que haya llegado. Me pide si me puede besar porque está muy contenta. Me besa. Me vuelve a besar. Le digo que no es necesario tanto beso (tenía 70 años, con 40 menos quizá le habria pedido más)
01:50 Llega un grupo de 6 argentinos. Són gilipollas, engreidos... etc. Me piden que si les puedo hacer fotos, le digo que sí. Me dan 4 cámaras y les saco fotos a todos en el hall del hotel.
02:05 Vienen dos chicos jovenes cubanos. Me dicen que cuánto deben del minibar. Le digo que hay 8.50 euros. Me dicen que no han tomado nada. Le digo que vale, que ya lo comentaré. (Si vienes a pagar el minibar, cómo después dices que no has tomado nada?...)
02:30 Otra llamada para pasar a una habitación. Le comento que aquí es muy tarde para pasar llamadas y que tengo orden de no hacerlo. Parece que lo entiende... Entonces me dice que como no puedo pasar llamadas, que vaya arriba, pique a la puerta, despierte al cliente y le diga que ha llamado su madre y que cuando pueda le devuelva la llamada. Le comento a la señora que haciendo eso quizás despertaria al cliente. Me cuelga enfadada.
A partir de entonces se tranquiliza todo bastante, he superado mi penúltima noche en el hotel, ya que en dos semanas lo dejo.

Saludos de un recepcionista hasta los huevos de serlo.

jueves, 27 de septiembre de 2007

Des-educando a los clientes


Lunes, hoy estamos completos. Martes y Miercoles estamos de over (-3 y -9)
Cliente parece ser que el viernes anterior salió del hotel y dijo al recepcionista que le hiciera reserva para el lunes, y el recepcionista le dijo que de acuerdo.
El lunes se presenta y no tenemos su reserva, quiere quedarse todos los días y le comentamos que estamos completos, como mucho la noche del lunes. Cliente no está de acuerdo.

Martes mañana, el cliente tiene salida hoy ,baja sobre las 11 sin maletas y explica su situación, él asegura que hizo la reserva y que es culpa nuestra si no la tenemos. Se le explica que el hecho es que el martes y miercoles no se puede quedar porque estamos llenos, y debe dejar la habitación. Dice que él no se va a ningún sitio, que él hizo la reserva y él no se va.

La cosa se empieza a poner interesante...

La subdirectora y a la vez ex-Jefa de Recepción (ex-jefa mia) casualmente está conmigo en ese momento y le explica que el martes y miercoles tenemos un over (no entiendo porque hay que decir ésto a un cliente). Y que para quedarse, sería necesario que tuvieramos 4 cancelaciones el martes, y 10 el miercoles.

El cliente dice que cancelemos las reservas de todos aquellos clientes que han hecho la reserva el fin de semana ya que él la hizo el viernes, que eso sería lo justo.

Se le dice que las cosas no se hacen así, y que si quiere gustosamente intentamos encontrar una solución buscandole otro hotel.

Él le dice a la subdirectora que va a dejar las maletas arriba, y que seguro que tenemos 4 cancelaciones durante el dia de hoy para que se pueda quedar (el cliente asegura que tenemos habitaciones de sobras, que todos los hoteles tienen mil quinientas habitaciones aparte de las 156 oficiales, para estos casos)

Total, él muy inteligentemente deja las maletas arriba y se marcha.
La subdirectora, que parece subnormal aveces, no le dice nada (yo le hubiera dicho que tenia que recoger las maletas, y en caso de que hubiera alguna habitación podria quedarse).

Llego al dia siguiente de turno de mañana, y veo que el cliente finalmente se ha quedado, y se han hecho 5 desvíos. A las 12 baja el cliente para hacer el check out y ironicamente dice que le han hechado del hotel y que va a hacer muuy buena propaganda, que el sabe que ésta última noche se podría haber quedado porque seguro que tenemos muuchas habitaciones libres por si pasan estas cosas.

El hecho es bastante absurdo, casí anécdotico.
Pero me hace reflexionar:

Pregunta: ¿Por qué un cliente con la reserva bien hecha, ha de ser desviado a otro hotel, y un cliente que no tiene reserva se queda cuando no le toca??

Solución: Porque el segundo montó un escaándalo.

Conclusión: Quéjate, quéjate cuanto más mejor, que así podrás conseguir tus propósitos.

Efectos Secundarios: El cliente se piensa que realmente teníamos habitaciones secretas, en el próximo hotel hará y dirá lo mismo. Y todas las quejas que se comen los recepcionistas y no pueden hacermás que defender al hotel, no sirven de nada porque después se le da la razón al cliente aún cuando no la tiene.

Conversación sobre desayuno.


Me toca hacer noche (odio hacer noche). Aproximádamente la 1 de la mañana y cliente se acerca a recepción:

Cliente: Mañana a que hora es el desayuno?
Yo: A las 7 de la mañana empieza hasta las 10:30 que acaba señor.
Cliente: Y lo puedo tomar en la habitación?
Yo: Sí, encontrará un formulario...
Cliente: Ya sé como funciona, pero lo puedo tomar? Solo quiero tomar un bollo y un café.
Yo: Claro, para eso está. Usted marque lo que desee tomar.
Cliente: Y si bajo al restaurante, puedo tomar sólo eso, o he de tomar todo el buffet?
Yo: Si solo desea tomar eso, comentelo en Restaurante al llegar, para que no le cobren el buffet entero.
Cliente: Claro que lo comento, siempre lo comento en vuestro Restaurante, y nunca me cobran el buffet entero.
Yo: Entonces no hay problema por tomar lo que usted desee.
Cliente: Vale, buenas noches.

Soy yo que me estoy volviendo loco o la gente se comporta de manera absurda?

A las 7 de la mañana baja, va a pagar la habitación, le cobra mi compañero de mañana y le comentó:
-Al final va a desayunar caballero?
-No no! Tengo muchas cosas que hacer! Pero gracias.
-A usted. Tenga buen día.

Yo no lo entiendo.

domingo, 23 de septiembre de 2007

Robo y carrera


Recepción, 13 horas.
Viene un cliente y me dice que le acaban de robar la bolsa en la terraza del bar. La ha desatendido un momento y ahora ya no está. Habia un señor en la terraza también y ahora ese señor tampoco está. Cree que ha sido él.

Como no es la primera vez que ocurre, y se como actúan, salgo sin preguntar nada corriendo para ver si lo encuentro. Voy corriendo por la calle y el director me ve desde su despacho pasar a toda prisa.

No encuentro a nadie, como me suponía, pero debia intentarlo.

Al llegar a Recepción el director me abronca por haber salido corriendo... "tu facilitale el número de la policia y ya está, tu no has de salir corriendo detrás de nadie..."

Aunque lo puedo entender... el cliente no estará más agradecido si ve que un recepcionista se preocupa de verdad (incluso corre) que si se muestra pasivo?, no será mejor atender al cliente más alla de un simple check in?

Desmotivado en el trabajo cada vez más. Si lo sé no sudo. Cada vez trabajo más por los clientes que por el hotel.

P.D I´m happy you star this new one... I´m sure will be the good one!

martes, 28 de agosto de 2007

Pinzelada de humor

Caso verídico, pasado domingo:
Clienta se queda atrapada en uno de los ascensores. Voy a la planta e intento tranquilizarla mientras llamo al técnico para que lo solucione.

YO-. A nivel de Planta 2, una señora se ha quedado atrapada en el ascensor.
Técnico-. Vale Pablo, ahora mismo lo arreglo. Sobretodo dile a la señora que no se mueva de ahi.
YO-. Emmm... Está encerrada y atrapada en el ascensor, cómo coño se va a mover.
Técnico-. Ostia, es verdad. Perdona Pablo.


Sin comentarios.

domingo, 26 de agosto de 2007

Tarjetas de Crédito.


Suelen ser españoles, suelen haber viajado poco.

-¿Me permitirá también una tarjeta de crédito?
-Miralo bien, está todo pagado.
-Tiene la habitación pagada, pero necesitaríamos una tarjeta cómo garantía.
-Garantía de qué si ya está pagado todo!?! Es el único hotel dónde la piden!!
-Por posibles extras, señor.
-No van a haber extras, y si los hay los pagaré.
-Señor, son normas del hotel.
-Estás diciendo que me voy a ir sin pagar? No te vas a quedar mi tarjeta...
-Caballero, sólamente le cojo el número.
-No te la doy. Ya te apañarás pero no te doy la tarjeta.
-Como usted quiera. Debería dejarme entonces un depósito en efectivo.
-No traigo dinero.
-De acuerdo señor, no pasa nada.

Realmente... que potestad tenemos para pedir la TC a alguien? Qué hacer en el caso de que no nos la den?

Nosotros normalmente cerramos crédito (avisamos a restaurante, bar... que le hagan pagar al momento).

Desgraciadamente, pedir la tc te garantiza que cuando una habitación se va sin pagar, la puedas cobrar.
Desgraciadamente es necesario pedirla.