Olvidando...

Los olvidos son aquellos objetos, normalmente inanimados, que se dejan los clientes en el hotel. Suelen dejarse en las habitaciones despues del check-out, o en las zonas nobles del hotel (jardín, salones, bar, restaurante, recepción...)

Cuando un cliente se deja algo en la habitación, no tarda en reclamarlo, y casi siempre Housekeeping ya lo tiene etiquetado y archivado, y en pocos días el cliente lo recibe en su casa.

Cuando un cliente se deja algo en un salón por ejemplo, tarda unos tres dias en reclamarlo, nadie sabe de ese reloj, o ese bolso, o esa pulsera, el cliente piensa que le estás engañando y que tienes su objeto en tu casa, y se enfada.

Normalmente, han perdido algo de valor, en un salón con 250 personas celebrando una boda, mientras el/ella estaba completamente borracho, pero lo han perdido en el hotel, de eso está seguro.

Señor cliente, está seguro que lo ha perdido en el hotel? Está seguro que no lo perdió mientras iba dándo eses por la calle al salir?, está seguro que no se lo ha quedado su cuñado? Está seguro que lo ha perdido?

La próxima vez intente no perder el reloj, o beber menos.

Dé las gracias y punto.

Diez de la noche, cliente viene a recepción furioso, tras preguntar por el director y responderle que no está, me dice que quiere hacer una queja porque le han cobrado de más en el restaurante.
Tras ver su ticket podría haber un error, le digo que lo miraremos y tendrá noticias acerca de éso. Me dice que a él no se le puede tomar el pelo de esa forma porque es dueño de un hotel, y en la hosteleria está por encima de todo ya. Sube a la habitación con su mujer.
Tras diez minutos, hablo con el maitre, y se decide darle la razón y cobrarle menos. Le llamo a su habitación y le comunicó que finalmente no se le va a cobrar nada de lo que él no estaba de acuerdo. Su contestación es un simple: Por supuesto, sería escandaloso que no fuera así. Para ésto no me has de llamar.

Hay clientes que son gilipollas, hay otros que no lo son pero que actúan como tal. Los peores son los que reunen las dos condiciones.

Pesados

Hay un tipo de cliente de hotel que es el que más detesto.
No son los ejecutivos exigentes, ni los palurdos de polvete de fin de semana, ni los israelíes maleducados, ni los sabelotodos, ni los caraduras, ni los gorrones....

Los que más me sacan de quicio son los "pesados", y defino qué es para mí un cliente pesado:

Aquel cliente que adapta la recepción del hotel a sus propios intereses. Es normal que te pidan la dirección de un restaurante, que les confirmes un vuelo, que les busques un comercio. Pero estos clientes no sólo piden todo eso de golpe, sino que piden mucho más. A primera hora de la tarde preguntarán por un tren de Barcelona a Paris, tras buscarlo, te pedirán un avión de Barcelona a Paris, tras buscarlo te pediran un autocar de Bcn a Paris. Cúando le hayas imprimido (y explicado, claro) todo lo que te ha pedido, te pedirá dónde hay una mercería, una tienda de cuchillos de pan, si ya funciona el aire acondicionado, qué hora es, cuántos años tiene el hotel, en que habitación están todos sus conocidos, si pueden coger dos caramelos, si pueden coger tres caramelos, cómo se llama al exterior, cómo funciona la conexión a internet, que tipo de árbol es el del jardín, etc...

Todos tienen unos trazos comunes bastante característicos:

* Suelen ser sud-americanos.
* Suelen explicarte un poco su vida para que te sientas más comprometido.
* Suelen querer la información al momento.
* No suelen fiarse de los recepcionistas, preguntan algo a uno, y despues lo mismo a otro para ver si coinciden las respuestas.
* Suelen pedirlo todo en los momentos con más trabajo en recepción.

Yo los temo, les tengo pánico, miedo... y ellos huelen mi miedo, ellos saben descifrar mi mirada indefensa y se aprovechan.

Guía Turístico en el hotel.

-Pablo, puedes hacerle una visita a unos 30 estudiantes de turísmo ingleses?
-Mmmm... bueno... cuando sería?
-Ahora, están esperando en el jardín.
-Ah... y les tengo que hablar?
-Sí... Les llevas a una doble, les enseñas el jardín y las salas.
-Ehhhh... vale...

Así ha sido más o menos la conversación. He salido de recepción, los he llevado a la 616, y... no he sabido que decirles. Solo me salían chorradas. En el jardín me he soltado un poquito más, pero cuándo he dicho si tenían alguna pregunta, rezaba para que me dijeran que no y volver a mi puesto. Dios me ha escuchado y me he ido corriendo.

Que manera de perder el tiempo! Sobretodo ellos.

"Conozco al director"

Al principio, cuando llevaba poco tiempo trabajando de recepcionista, me entraba una especie de miedo/respeto.
Después me empezó a dar un poco de rabia.
Ahora simplemente me hace gracia.

Hablo de la utilizada frase: "Conozco al director".

Cliente llega para hacer el check-in, pregunta la tarifa que tiene su reserva (cómo si no la supiera ya), tras saber la tarifa dice que debería ser más barata porque conoce al director, tras decirle que lo siento mucho pero ésta es la tarifa que tiene su habitación responde que por lo menos el desayuno lo debería tener gratis, tras decirle que el desayuno lo tendrá que pagar cómo todo dios dice que el parking si que no lo va a pagar, tras decirle que el parking, si lo quiere utilizar, deberá pagarlo, se hace el enfadado, aparca en la calle y dice que mañana hablará con el director.

Evidentemente no va a hablar con el director.

Aviso a clientes potenciales de hoteles: Conocer el nombre del director de un hotel no da derecho a ningún tipo de descuento. Si el director realmente le conoce a usted y decide hacerle un precio especial, nosotros los recepcionistas lo sabremos; pero no lo pida usted porque quedará bastante mal.

P.D La última vez respondí a esta frase con un : "Yo también lo conozco". Ya no se atrevió a pedir nada.

Chorizos

Pareja española, bien vestidos, la mujer embarazada, buffet de desayunos, pareja buscando víctima, bolso en una silla... El bolso deja de estar en la silla, pareja se va corriendo, adios pareja, adios bolso.

Ésto fue más o menos lo que pasó hace un par de semanas en el restaurante de mi hotel, hoy han vuelto a aparecer, no se cómo pero siempre vienen cuándo tenemos alguna convención grande. Estaban "paseando" por las salas de reuniones, llenas de portátiles, proyectores... La Directora Comercial los ve, avisa al Director, éste a la Jefa de Recepción, ésta a los Mossos d´Escuadra, llegan los Mossos, la pareja se escapa...

Ya son "conocidos" por la zona, pero siguen viniendo... La próxima vez espero que sea la última.